PABX IP

Telefonia Básica

Antes de falarmos a respeito do PABX IP é importante reafirmarmos alguns conceitos de telefonia básica.
Um PABX nada mais é que uma Central Automática de Comutação Privada, ou seja, através de um equipamento é possível realizar interconexão automática de telefonia interna.

O principal objetivo dos PABX antigos era conectar a rede de telefones internos da empresa (ramais) a rede de telefonia externa, chamada de PSTN (Rede de Telefonia Pública Comutada) através da(s) linha(s) tronco.

Além da função principal, ao longo do tempo o PABX passou a oferecer funcionalidades que ajudam a organizar os processos de atendimento telefônico da empresa, como: URA (unidade de resposta audível), fila de atendimento de ramais, música de espera, dentre outros.

Tipos de PABX

Atualmente existem 4 tipos de PABX, sendo: Analógico, Digital, Híbrido e PABX Virtual ou IP.

O PABX Analógico é o mais antigo e depende de mão de obra especializada para fazer as configurações e manutenções necessárias.

Esse equipamento recebe as linhas através do cabeamento par trançado, sendo entregue pelas operadoras de telefonia.

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Par trançado
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PABX Analógico

 

 

 

 

 

 

PABX Digital

Esse PABX se diferencia do analógico pela transmissão das linhas telefônicas através de E1 (padrão de linha digital Europeu), que através de um cabo coaxial permite que as empresas recebam 30 linhas telefônicas de 2Mbps, 64Kps por linha. Tem como destaque a qualidade do sinal e a utilização de DDR (Discagem Direta a Ramal).

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PABX Digital

 

E1
Cabo Coaxial E1

 

 

 

 

 

PABX IP ou Virtual

O PABX IP é um software que executa as funcionalidades de um PABX convencional, porém com maior agilidade de configuração, pois a manutenção do sistema pode ser feito por técnicos remotos.
Essa aplicação pode ser instalada em qualquer servidor e na maioria das tecnologias não existe a necessidade de licenciamento, pois utilizam sistema operacional Linux.

O software pode ser instalado em um servidor local(dentro da empresa) ou Cloud (PABX Virtual).

Atualmente existem empresas que oferecem o PABX Cloud na modalidade SaaS (software como serviço), onde o cliente paga apenas pelas funcionalidades do PABX que vai utilizar. Caso a empresa necessite apenas dos ramais e URA, pagará enquanto utilizar os serviços com suporte técnico e infra estrutura incluso.

Algumas empresas ainda resistem em implantar o PABX IP por falta de informação dos benefícios, inclusive de custo.

 

PABX
Acesso das Funcionalidades Web
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Painel de Configuração de Ramal – PABX Virtual

 

Abaixo relaciono algumas funcionalidades que pesam a favor do PABX IP e Virtual, como:

Gravação de Chamadas 
Muitas empresas e callcenters precisam da funcionalidade de gravação de chamadas e o PABX IP tem a função nativa. Quando falamos em PBX Asterisk ou FreeSwitch (tecnologias de pabx free), existe a dificuldade na configuração e também na extração do arquivo de áudio. No entanto, existem algumas soluções no mercado, com painel web que facilitam a configuração e administração do PABX.

PABX Virtual SIPTEK

Chamadas Gratuitas entre Sites
Para empresas que possuem filiais, o PABX IP traz grande redução de custo pois permite realizar chamadas gratuitas entre as unidades da empresa.

Extrato de Chamadas Online
A maioria dos sistemas de PABX Virtual possuem o extrato de chamadas online. Esse relatório permite realizar a gestão de grupos de ramais(departamentos) e controle de minutagem por ramal(funcionário).

PABX Híbrido

Aceita troncos analógicos, digitais e SIP. Consegue convergir as funções dos 3 tipos de PABX em um único equipamento, no entanto, tem alto custo e exige técnico especializado para realizar as configurações.

Porque utilizar PABX Virtual

Algumas empresas ainda resistem em implantar o PABX IP por falta de informação dos benefícios ou por problemas relacionados a infra estrutura.

Abaixo algumas funcionalidades do PABX IP:

1) Gravação de Chamadas
Muitas empresas e callcenters precisão da funcionalidade de gravação de chamadas e o PABXIP tem a função nativa. Quando falamos em PBX Asterisk, existe a dificuldade na configuração do PABX IP e também para extrair o arquivo de audio. No entanto existem algumas soluções no mercado, com painel web que facilitam a configuração e administração do PABX.

2) Chamadas Gratuitas entre Sites
Para empresas que possuem filiais, o PABX IP traz grande redução de custo pois permite realizar chamadas gratuitas entre as unidades da empresa.

3) Extrato de Chamadas Online
A maioria dos sistemas de PABX Virtual possuem o extrato de chamadas online. Esse relatório permite realizar a gestão de grupos de ramais(departamentos) e controle de minutagem por ramal(funcionário).

A terceirização dos serviços de PABX através do PABX Virtual já é uma realidade há muitos anos nos países de primeiro mundo e, com certeza, posso afirmar que o Brasil está aderindo tecnologia pelo mercado corporativo e callcenters.

 

Integração VoIP x Google Analytics

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Muitas agências de publicidade tem dificuldade de apresentar as métricas dos diversos canais de comunicação, principalmente quando esses dados não vem de campanhas do site.
Quando uma campanha recebe audiência(tráfego) por canais de comunicação telefônico, a mediação da campanha fica comprometida. Da mesma forma, quando as vendas são realizadas através do call center da empresa, geralmente não são contabilizadas em um único sistema e isso dificulta a análise de indicadores da campanha.
O Google Analytics é uma das principais ferramentas para análise de métricas da campanha e comportamento do usuário no site, mas além disso, é possível realizar uma integração do sistema de telefonia para que possa receber os dados da campanha originadas pelo telefone(geralmente recebidas pela equipe de vendas ou o callcenter).

Para resolver esse problema, existe no mercado algumas soluções de telefonia IP que integram ao Google Analytics e geram os indicadores originados tanto do site quando do sistema de telefonia.

Como funciona

Através de uma plataforma de telefonia(softswitch classe 4 ou 5) com integração com o Google Analytics, a agência pode contratar números(DID) exclusivos e por períodos determinados para receber as chamadas. Além disso, alguns softswitches contam com a gravação das chamadas para melhorar ainda mais o processo de auditoria e métrica.

Dessa forma, na mesma ferramenta é possível analisar o resultado da campanha web e telefônica, além de ter o número telefônico dos leads que realizaram a ligação.

Também é possível identificar a região de onde a ligação originou, assim que a chamada for concluída a plataforma de telefonia enviará as informações para o Google Analytics e o relatório apresentará os dados em tempo real.

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Para obter mais informações, contate-nos: contato@dazsoft.com.br

Operadora VoIP e os Call Centers

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A qualidade da ligação está em alta!

Durante alguns anos tenho acompanhado empreendedores da área de telecomunicações que iniciam operadoras de telefonia voIP pelo retorno rápido e baixo investimento.

A maioria das operadoras voIP focam suas forças comerciais em um nicho de mercado muito concorrido, os call centers. São atraídos devido ao grande tráfego de ligações e a alta receita bruta.

Por trás do alto faturamento existem alguns problemas que, se não previstos, podem trazer sérios prejuízos e até mesmo a falência da operadora voip.

Após a implantação de diversas operadoras e a convergência de situações, chegamos as premissas para um crescimento saudável da operadora de telefonia voIP:

O mercado de Call Center

Para ajuda-lo a definir o preço, calcular o custo e estrutura fisica necessária, vou relacionar algumas situações que ocorrem no mercado de Call Centers:

a) Prazo de Pagamento: O fluxo operacional financeiro pode prejudicar as operadoras voIP que não possuem um capital de giro, para isso é necessário possuir capital para manter a estrutura por no mínimo 120 dias.
Geralmente os minutos de telefonia são comprados na modalidade pré pago e o recebimento é feito pós pago. Muitas vezes o call center utiliza a terminação durante 30 dias e pede para emitir a cobrança para o dia 25 do mês subsequente a utilização. Dessa forma, a operadora está mantendo a operação do call center por 55 dias e, se não estiver com o fluxo de caixa provisionado pode ter problemas para manter a operação.

b) Cálculo do preço: O cálculo do valor do minuto deve considerar impostos, infraestrutura, licenças de software e demais recursos para atender o cliente.
Existem operadoras que atendem o mercado de Wholesale e não emitem nota fiscal de venda dos minutos. Se sua operadora compra sem nota fiscal, corre um grande risco de ter problemas com a RF, pois o call center exigirá a nota fiscal para realizar o pagamento e gerará uma divergência contábil entre a compra e venda de minutos.

c) Licença SCM: Os grandes call centers exigem a licença SCM dos fornecedores de telefonia, dessa forma, a operadora pode sofrer restrições caso não possua.

d) Concorrência: Como a quantidade de operadoras voIP buscando call centers aumenta a cada ano, é natural esbarrar em concorrência desleal, como em todo mercado. Afinal estamos no Brasil!
As operadoras que trabalham com preço muito inferior, na maioria das vezes, não permanecem no mercado, pois não conseguem sustentar uma terminação de qualidade e um serviço confiável. Percebo que houve uma inversão do mercado, antes priorizava preço atualmente prioriza qualidade.

Uma frase que sempre falo para os clientes, “Enquanto as operadoras voIP brigam por 5% do mercado de telefonia voip, mais propriamente pelos call centers, o mercado corporativo fica nas mãos das operadoras Embratel, Vivo, Datora, Algar Telecom dentre outras.

Vejo o mercado corporativo como um boa opção para as operadoras voIP, pois a concorrência é incomparavelmente menor, além da margem de lucro maior.

Sendo assim: “Foco no corporativo!”

Diferenças entre Asterisk e Opensips

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Algumas operadoras de telefonia voIP tem dificuldade para diferenciar e definir sobre qual solução utilizar quando se fala em Opensips e Asterisk.
Antes de relacionarmos as principais diferenças entre as tecnologias é importante sabermos o que significa o protocolo SIP (Session Initiation Protocol).
Esse protocolo é baseado em texto e pode ser utilizado para integrar sistemas. Feito para estabelecer chamadas via rede em protocolo IP pode ser utilizado para áudio e vídeo.

O protocolo SIP atua na camada de aplicação do modelo OSI como podemos ver na figura abaixo:

modelo OSI

Baseado no diagrama acima vimos que o protocolo SIP pode trafegar tanto por UDP quanto por TCP.

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Opensips

O Opensips foi desenvolvido para ser um proxy de mensagens SIP, focado em rotear chamadas, com o mínimo de alteração no conteúdo e trabalhando diretamente nas mensagens SIP.  Seu propósito essencial é ser extremamente eficiente no roteamento de mensagens SIP, mesmo que tenha interface com outros mecanismos, seu foco é SIP.

Por este motivo, ele não possui diversas funcionalidades que outros sistema possuem e muitas vezes, uma funcionalidade básica precisa ser construída do zero.

Seu núcleo é totalmente modular, permitindo que diversas funcionalidades sejam escritas a parte e inseridas, tornando-o muito versátil.

Asterisk

O Asterisk foi desenvolvido para ser um Gateway multiprotocolo, focado em Telefonia VoIP. Seu propósito fundamental é integrar diversas tecnologias (SIP, H323, IAX, Skype, etc) de uma forma simples e abstrata.

Por este motivo, seu objetivo é ser um gateway entre diversos protocolos e seu foco é distribuido em diversos protocolos.

Ele é capaz de fazer conversão de protocolos e áudio nativamente.

Asterisk X Opensips

A principal diferença está na concepção dos 2 sistemas, sendo o Opensips um proxy SIP, sendo desenvolvido para fazer o roteamento de uma chamada para o destino, ao contrário do Asterisk que gera um nova chamada para o destino e posteriormente conecta a original com a nova. Sendo assim, o Asterisk é um gateway por concepção, tratando cada lado da chamada individualmente e isoladamente, trabalhando no modelo B2B (Back-to-back).

O Opensips foi desenvolvido para processar milhares de chamadas por segundo, em cenários de larga escala, enquanto o Asterisk foi desenvolvido para ser um PABX Virtual, não com o intuito de atender milhares de chamadas.

Quanto ao tratamento de codecs, o Opensips não possui recursos de conversão e decodificação, já o Asterisk faz isto nativamente sob a pena de perda de performance.

Além da função de transcoding o Asterisk possui inúmeras funcionalidades de uma central telefônica (ramais, ura, correios de voz, conferencia, fila de atendimento, planos de discagem, etc) que permite substituir os PABX convencionais do mercado baseado nas customizações que o software suporta.

Tanto o Opensips quanto o Asterisk rodam em ambiente Linux, dessa forma não existe custo com licenciamento. No caso do Asterisk já existem versões para servidores Windows, mas não é indicado.

Dimensionar a quantidade de chamadas simultâneas que cada tecnologia suporta não é uma tarefa fácil, depende diretamente do perfil de tráfego como CPS, capacidade dos recursos do server que hospeda o software entre outros fatores.

Vale ressaltar que as soluções podem trabalhar integradas na arquitetura, sendo o Opensips o centralizador das chamadas e o Asterisk como gateway conversor entre as redes telefônicas.

Nos próximos posts relacionaremos formas de montar arquitetura baseado em Opensips e Asterisk.

Meus milhões de e-mails

Email-Communications

Sempre gostei de estatística e procurando algumas ferramentas descobri o Gmail Meter, uma ferramenta do Google que permite avaliar a quantidade de e-mails recebidos e enviados. A pesquisa pode ser realizada por mês e permite visualizar quais são os assuntos mais discutidos.

Algumas informações geradas pelo Gmail Meter são muito interessantes, como o tempo de resposta dos e-mails recebidos e até as palavras mais utilizas nas mensagens. Ele é considerado pelo Google como um Business Inteligence para e-mail, no entanto, poderia oferecer uma versão mais completa para as empresas contendo o agrupamento por domínio com filtros por palavras, período, anexos, etc.

Também é possível automatizar o processo para receber a estatística mensal em uma planilha através da funcionalidade de complementos. Para isso, basta criar uma planilha no Google Docs e instalar o complemento Gmail Meter e configurar o gatilho. Dessa forma, mensalmente a planilha será alimentada com a estatística do e-mail. Mais informações através do link:

Tutorial

diario

Meter

Além disso, podemos constatar uma queda acentuada nos últimos meses da utilização do e-mail devido ao crescimento dos aplicativos de mensagens, como Whatsapp, Hangout, Skype.

A funcionalidade Gmail Meter foi desenvolvida e é mantida pela empresa ShuttleCloud Corp.